Nov. 6, 2021

Banking Unusual - Behavioral Banking - المصرفية السلوكية

في هذه الحلقة نعرض لنموذج مصرفية غير تقليدية رائع وملهم، يساعد هذا النموذج عملاء المصارف على قيادة حياة أكثر سعادة وصحة ورفاهية بل ويكافؤهم على ذلك بسخاء. نموذج المصرفية السلوكية الذي يتبناه مصرف ديسكفري الجنوب أفريقي نموذج يركز على المصرفية من أجل الإنسا


Helping people lead a happier, healthier life and rewarding them for it. What an inspiring purpose and as utopian as it sounds Discovery Bank stands to show us that it is possible to lead profitable business as force for good.

BKGRND BU

Transcript

مرحبا .. الحلقة التاسعة من Banking Unusual مصرفية غير تقليدية .. ما أعرف قد إيش ممكن نكون شبه بعض لكن في مشاهدات متكررة .. مجرد ملاحظات .. ألاحظ إن معظم الناس صار عندهم ميول غريب كدا إنهم طول السنة عايشين على دايت .. طيب أنا فاهم إنك عامل دايت لكن ترى وزنك ما بينقص ومقاسك ما بيتغير إيش الفكرة من دايت طول السنة ؟ لا هذا لايف ستايل .. يا واد قوم يا واد .. عارفين البير وغطاه لايف ستايل مين .. طيب والدخان .. يقول لك لا أنا بطلت خلاص .. يا هوو حركااااات .. إيوة آي ڤيب ناو .. يختي يو وات؟ آي ڤيب ياخي خلاص .. طيب ماشي vape خلصنا .. فوق دا كله .. في إحصائية على كيسيبيديا تقول إن مجموع وقت السنابات في الجيم أكبر من مجموع وقت تدريب جميع اللي بيتمرنوا .. موديلز ما شا الله صور باي صور تراي صور جلوتز عيش حياتك .. كم منكم عندهم كريديت كارد ؟ كم نسبة استهلاكك لحدك الائتماني على البطاقة ؟ ٥٠٪؜ ٧٠٪؜ ٩٠% والا ٩٥٪؜ وكل شهر تسدد ٥٪؜ وما يتغير شي ؟ عندك حساب ادخار ؟ عندك محفظة استثمارية ؟ طيب كم نسبة الكاش اللي مخليه على جنب للطوارئ ؟

خليط من نعم ولا .. لكن المشترك هذا نقدر نلخصه في خطة لعب برازيلية أو بالأصح جنوب أفريقية ..

٥ - ٣ - ٨٠ هذي خطة لعب مصرفية غير تقليدية ٥ - ٣ - ٨٠ Banking Unusual

حنتكلم اليوم عن نوع مختلف نوع غير تقليدي من الأعمال المصرفية .. اسمه المصرفية السلوكية .. نموذج عمل هذا النوع من المصارف يعتمد بشكل كبير على العلوم السلوكية Behavioral Science وعلى الاقتصاديات السلوكية Behavioral Economics وهذي بحد ذاتها علوم مستقلة لا دخل لها بالمصارف ولا العمل المصرفي لكن يتم توظيف هذه العلوم في فهم السلوك الإنساني وتحليله وتصميم خدمات ومنتجات لخدمة الإنسان وأهداف حياته ليعيش حياة أكثر رفاهية وسعادة من ناحية الصحة النفسية والصحة البدنية والرفاه المالي والاجتماعي ..

تخيل وإنت بتفتح حساب البنك يسألك كم مرة تتمرن في الأسبوع ؟ متى آخر مرة زرت طبيب الأسنان ؟ هل عملت فحص شامل مؤخراً ؟ ناقص يسألك كم كيلو حتنقص وزنك خلال ١٢ شهر القادمة ؟ يا عمي اسألني كم راح أودع عندكم إيش مصادر دخلي الإضافي ؟ رفيرال من العائلة أو الأصدقاء .؛ مالك ومال وزني هو إنت ناوي تخطب لي ؟ مستفز ..

لكن هذا جزء من تجربة العملاء المصرفية في Discovery Bank أول بنك في العالم يتبنى العلوم السلوكية كممكن رئيسي وحجر أساس لابتكار الخدمات والمنتجات وخدمة عملائه

ديسكفري بنك هو جزء من مجموعة ديسكفري المالية هذي المجموعة بدأت أعمالها في عام ١٩٩٢م نقدر نقول كشركة تأمين صغيرة تلقت دعم من Rand Merchant Bank وظلت الشركة من عام ١٩٩٢م إلى عام ٢٠٠٤م تتوسع وتدخل أسواق وتبتكر في مجال المنتجات التأمينية ولواحقها بتركيز على مجال التأمين الصحي لكن برؤية مختلفة .. لأنه ضغوط البيئة نفسها والمعاناة المجتمعية في جنوب أفريقيا وتردي الخدمات الصحية وانتشار الأمراض وغياب الثقافة والوعي وتبعات الفصل العنصري وغيرها من المشاكل كانت معيقات للتقدم في جميع المجالات .. نشاط مثل نشاط التأمين اكتواري يعتمد على وفرة البيانات ودقتها .. في بيئة ليست نموذجية الموضوع يترتب عليه مخاطر عالية جداً وقد يكون الحل الأنسب إنك ما تتوسع في أعمالك عشان ما تكبر مشاكلك ومخاطرك ..

نموذج عمل ديسكفري بديع جداً واعتمادهم على البيانات والتحليل والابتكار للخدمات والمنتجات في مجال التأمين الصحي أثبتوا من خلاله بالتجربة والنتائج إن "مساعدة الأفراد ليكونوا أكثر صحة ونشاطاً" يعتبر هو القيمة الأهم الملهمة لجميع أعمالهم .. إذا تفتكروا في الحلقة الماضية اتكلمنا عن الحاجات التي يوظف من أجلها العملاء المنتجات والخدمات JTBD واتكلمنا عن مكونات نماذج الأعمال وقلنا إن نموذج الأعمال الناجح من وجهة نظر كلايتون كريستنسن يتكون من ٤ مكونات CVP و معادلة ربحية وموارد رئيسية وعمليات رئيسية ..

ونشوف هنا بوضوح في قصة ديسكفري كيف JTBD مصمم بشكل فريد .. وأصيل Authentic .. آندي چور هو المؤسس لديسكفري رجل شغوف جداً ولما يتكلم عن قصة ديسكفري ونموذج عملها يوصل لك قد إيش هو مؤمن بالفكرة ونموذج العمل اللي يستند على ٥ محاور رئيسية أولها الغاية والقيم .. كل شي في مجموعة ديسكفري تلهمه غاية رئيسية الجميع يؤمن بها إيمان عميق "جعل الأفراد أكثر صحة" أو مساعدة الافراد ليكونوا أكثر صحة .. إيمانهم بقيمة العلم والبيانات وأهمية التحليل قادهم لاكتشاف جميل .. يسموه ٤ - ٤ - ٦٠ .. في بداية الحلقة قلت لكم على خطة اللعب الفنانة ٥ - ٣ - ٨٠ وما شرحتها للآن .. لكن خلينا نتكلم عن ٤ - ٤ - ٦٠ أول شي .. ٤ سلوكيات .. تقود لـ ٤ حالات أو أمراض .. تتسبب في ٦٠٪؜ من الوفيات .. طيب إيش أهمية المعلومة هذي

للتبسيط الشديد .. مجال التأمين كل ما زادت المطالبات المقبولة للدقة يعني .. كل ما زادت المطالبات المقبولة كل ما زاد استهلاك الاشتراكات .. وكل ما زاد استهلاك الاشتراكات كل ما انضربت هوامش الربحية .. وانضربت معاها بونصات التنفيذيين والأطباء وغيرهم هذا لأننا بنتكلم عن التأمين الصحي .. فعشان نرتب أمورنا كشركة عندنا خطوط حمراء لو وصلنا لها معناه انضربنا .. فيهمنا ما نوصلها وأحياناً عشان نضمن ما نوصلها ممكن نرفض مطالبات صحيحة ولما يعترض العميل أو الشركة نقول لهم راجعوا الصفحة رقم ٦٨ السطر ١٨ المادة ١٠ الفقرة ٨ النقطة ٦ السطر الثاني هذا النوع من الخدمات غير مغطى بالوثيقة .. تخيل .. في الأسواق المغطاة بوثيقة نموذجية أو موحدة ممكن ما تلاقي نفس التحدي بهذا المستوى لكن يعتمد على نوع تنظيم السوق ..

طيب مجموعة ديسكفري قالت لك شوف .. إحنا خطتنا ٤-٤-٦٠ حنشتغل على مساعدة الناس يغيروا ٤ عادات .. تتقلص مخاطر الـ ٤ أمراض وتنخفض معاها نسبة الوفيات لأن الناس لما يغيروا هذا العادات الـ ٤ بيصيروا أفراد أصحاء أكثر ولما يصيروا أصحاء أكثر تقل المطالبات بسبب قلة الأمراض وقلة الزيارات للمستشفيات وتنخفض الوفيات ويعيش الأفراد بشكل أفضل عمر أطول وتنخفض تكلفة التأمين يقل البريميوم .. فكرة تبدو مثالية أفلاطونية طوباوية لكن اللي بتعمله ديسكفري من ١٩٩٢م إلى اليوم يؤكد مرة بعد أخرى وسنة بعد أخرى إنهم مؤمنين فعلاً بالشي اللي قاعدين يعملوه وبالغاية اللي حدودها لنفسهم

طيب يعني هم الآن شفطوا فلوسنا وضحكوا علينا بكلمتين حلوين وقللوا المطالبات واستفادوا من الربحية .. وأنا حتقول لي احمد ربك إنت الآن إنسان أكثر صحة .. هذا بالتأكيد مكسب كبير لكن الموضوع أوسع من كدا .. ما سألت نفسك هم كيف بيساعدوك تكون فرد أكثر صحة ونشاطاً ؟ هم بيصرفوا عليك بيكافأوك بفلوسك باشتراكاتك

عندهم حاجة نقدر نسميها الدائرة الفاضلة Virtuous Cycle كيف تشتغل هذي الدائرة ؟ تشتغل عبر فكرة رئيسية في نموذج عمل ديسكفري كل شي مبني حواليها هي مبدأ: Value Sharing مشاركة القيمة

أولًا تحفيز الأفراد لتبني عادات صحية هذا الأمر يدعم معادلة الربحية الأرباح المحققة يتم مشاركتها مع العملاء كمكافآت مقابل التغيير اللي أحدثوه في العادات

وهذي المكافآت ترجعنا لأول نقطة تحفيز الأفراد لتبني عادات صحية

وبكذا تشتغل هذي الدائرة ويستمر نموذج العمل في إنتاج القيمة للأفراد والمنظمة والمجتمع ككل

طيب إحنا غطينا الآن كيف نموذج عمل ديسكفري كان بيشتغل من ١٩٩٢م إلى ٢٠٠٤ إيش حصل بعد كذا ؟

في أكتوبر ٢٠٠٤ دخلت ديسكفري سوق بطاقات الائتمان وأصدرت مع ڤيزا بطاقة ائتمان تعكس قيمهم .. تاكل صحي تروح الجيم تعمل فحوصاتك تكسب نقاط .. تكسب نقاط اكتر تترقى في النظام وتحصل على نقاط أكثر وخصومات أفضل وقيمة أكبر لأن عاداتك أفضل .. نفس الدايرة تشتغل مرة ثانية لكن في مجال مختلف

في أكتوبر ٢٠٠٧ أطلقت ديسكفري منتج جديد: ديسكفري Invest نفس المبادئ ونفس الأفكار .. ستتم مكافأتك بعوائد أفضل حسب شريحتك اللي بتعتمد على عاداتك والنقاط اللي بتجنيها من تبني عادات صحية وهنا تشمل عاداتك في الإنفاق .. هل تنفق أكثر مما تجني ؟ وغيرها من العادات حنشوف بعد شوية

في فبراير ٢٠٠٩ أطلقوا ديسكفري Healthy Food هم أحد شركاؤهم يرجع لك كاش باك ٢٥٪؜ على مشترياتك من الأطعمة الصحية وأضافوا شركاء آخرين لنفس البرنامج .. وهذا يعطيك انطباع الشركاء كمان يبغوا يستفيدوا .. وهذا طبعاً يوسع قاعدة العملاء المستفيدين لجميع الشركاء

اتفرج الآن .. في مايو ٢٠١١ أطلقت ديسكفري برنامج تأميني خاص لتحسين قيادة السيارات على الطرق 😂 تسوق عاقل تكسب نقاط يوقف عليك التأمين بسعر أفضل .. تتكافأ عشان بتسوق زي الناس .. لا مو زي الناس .. أقصد إنك بتسوق زي الناس ما مفروض إنهم يسوقوا مو زي الناس التانيين .. ماني عارف كيف أقولها مفروض إنتو أذكياء كفاية تفهموها بنفسكم

خدلك واحد فلاش ساهر وإنت ماشي .. صحصحوا إذا بتسمعوا وانتو عالطريق

استمرت مجموعة ديسكفري تقدم خدمات ومنتجات وتبتكر وتتوسع في أسواق أخرى في أوروبا في أمريكا في آسيا وفي ٢٠١٩ بدأت أعمال ديسكفري بنك .. لاحظوا ٣ تحولات رئيسية اتكلموا عنها في white paper نشروها في مارس الماضي .. تحول في نوعية المخاطر وكيف البنوك تسعر منتجاتها بناء على المؤشرات الاقتصادية الاجتماعية للعملاء اللي نسميها Socio-economic status الدخل والثروة والوظيفة .. وما تاخذ الجانب السلوكي في عين الاعتبار .. فتنتهي بنموذج يكافئ المسيئين ويحمل الجيدين تبعة صنيعهم لما يكونوا في نفس الشريحة لأن تسعيرها واحد تبعا للشريحة .. والتحول الثاني هو في توجه العملاء وتفضيلهم للتعامل الرقمي على التعامل الواقعي .. والثالث أيضاً في توجه العملاء للاهتمام بالتعامل مع منظمات تهتم بالقضايا البيئية والاجتماعية .. فهذي التحولات عززت من فرص تطبيق نموذج مشاركة القيمة عبر نفس الدائرة اللي ذكرناها مسبقاً عن طريق Discovery Bank

وإيش لاحظوا ..؟

قلنا من البداية خطة اللعب ٥ - ٣ - ٨٠ إيش هي ٥-٣-٨٠ هي ٥ سلوكيات تقود إلى ٣ مخاطر مرتبطة بـ ٨٠٪؜ من حالات التعثر عن السداد وعدم القدرة على الوفاء بالالتزامات المالية

الخمسة سلوكيات هذي: ١- إنفاقك أكثر من دخلك ٢- عدم الالتزام بخطة ادخار ٣- عدم وجود تأمين ٤- إطالة مدة سداد التمويل العقاري ٥- وعدم وجود خطة استثمار طويلة الأجل

هذي الخمسة سلوكيات مرتبطة بـ ٣ مخاطر - ديون تفوق قدرتك على السداد - التعرض لمصاريف غير متوقعة - عدم كفاية الدخل التقاعدي

وهذي المخاطر الثلاثة ترتبط بـ ٨٠% من حالات التعثر عن السداد وعدم القدرة على الوفاء بالالتزامات المالية

وزي ما شفنا في خطة ٤-٤-٦٠ ديسكفري بنك تبنى خطة ٥-٣-٨٠ بتحفيز العملاء على تغيير عاداتهم الانفاقية والاستهلاكية .. تكسب نقاط .. ترتقي لفئة أعلى من فئات العملاء .. تحصل على خدمات ومنتجات بسعر أقل للتمويل .. فيتحرر جزء أعلى من دخلك توجهه للادخار والاستثمار وكل ما التزمت بمدة أطول تحصل على نقاط أكثر ترشحك لعائد أعلى على استثمارك وهذا يقود إلى تقاعد أفضل بدخل مضمون .. في أحد العروض حسب شريحتك كعميل واللي بتستحقها بمجهودك وعاداتك الانفاقية الأفضل .. تحصل على ٧.٥٪؜ عائد إضافي على دخلك التقاعدي في أول سنتين

ديسكفري بنك عنده براند Vitality هي اللي من خلالها يدير أنشطة ومكافآت وشركاء وعالم الـ Value Sharing أو مشاركة القيمة .. Vitality Money هو التطبيق اللي العملاء يستخدموه مع المنتجات المصرفية .. والتقسيمة حسب المكافآت والإنفاق وغيره تضع العملاء في ٥ شرائح مختلفة: الشريحة الزرقاء .. البرونزية .. الفضية .. الذهبية .. الماسية وكل ما كانت الشريحة أعلى فهذا مؤشر على الصحة المالية ويرتبط بوضوح بنسبة تعثر أقل

المكافآت نفسها مقسمة لـ ٤ شرائح وهذي مهمة جداً .. الشريحة الأولى تكافئك على سعر الفائدة .. كل ما كانت شريحتك أعلى يكون سعر تمويلك أقل وعائد استثمارك أعلى .. تستفيد من الجهتين بعدين شريحة التخفيضات والخصومات عبر الشركاء برضه مرتبطة بشريحتك كعميل واللي هي نتيجة عاداتك زي ما قلنا الشريحة الثالثة تخفيضات السفر داخلي أو دولي على تذاكر الطيران الفنادق التنقلات وغيره والشريحة الرابعة من المكافآت أميال الطيران

طيب النموذج شكله جميل ومرتب ومرة واو عالورق لكن .. يشتغل على الأرض والا كيف ؟

ناخذ مثال على الشريحة الذهبية والماسية نسبة الالتزام في السداد للالتزامات المالية أكثر من ٩٩٪؜ لديهم ودائع في حساباتهم ١٧ ضعف متوسط الودائع ينفقون ٤.٥ مرات أكثر من عملاء الشرائح الأخرى بغض النظر عن مستوى الدخل

خاصية التسعير الديناميكي لأسعار الفائدة على التمويل وعوائد الاستثمار ساعدت العملاء في توفير أكثر من ١٣ مليون راند من فوائد القروض التي تجنبوا دفعها .. واستفادوا في المقابل من ١٥ مليون راند عوائد إضافية على استثماراتهم

العميل يستفيد .. البنك يستفيد .. المجتمع يستفيد WWW

هذي هي فائدة توظيف العلم في خدمة الإنسان .. المصرفية السلوكية اليوم من خلال تجربة ديسكفري بنك تفتح أبواب جديدة وفرص كبيرة لخلق أثر إيجابي مستدام يضع الإنسان أولًا

أفراد أصحاء بدنياً على المدى الطويل يمارسون الرياضة بانتظام ويتبنون عادات غذائية صحية .. يعني أمراض أقل وضغط أقل على الخدمات الطبية وعلى الإعانات الحكومية وعلى مطالبات التأمين .. نفس هؤلاء الأفراد أصحاء مالياً يتبنون عادات انفاقية واستهلاكية صحية ويدخرون على المدى الطويل ويبلغون سن التقاعد بصحة جيدة ويستفيدون من عوائد استثماراتهم في الاستمتاع بحياة طيبة بعد التقاعد .. أتمنى يجي اليوم اللي أشوف مثل هذي الأفكار الجريئة النافعة ذات الأثر الإيجابي العميق والنفع المتعدي والمستدام تستحوذ على اهتمام المصرفيين حول العالم ونبدأ نشوف تغيير حقيقي في طبيعة العمل المصرفي وابتكارات أكثر جرأة .. شكراً لمتابعتكم Banking Unusual